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人类已经无法阻止海底捞了!

2018/2/12 3:00:00
【摘要】海底捞,这位年仅17岁的火锅小子,最近玩过火了。先是因为好到“变态”的服务被人捧上了天,成了天王巨星,然后又被“勾兑门”狠狠摔回地球。   如今,当一切尘埃落定,大家发现这个小子只是在不高不低、不好不...
海底捞,这位年仅17岁的火锅小子,最近玩过火了。先是因为好到“变态”的服务被人捧上了天,成了天王巨星,然后又被“勾兑门”狠狠摔回地球。

  如今,当一切尘埃落定,大家发现这个小子只是在不高不低、不好不坏地走着,背后巨大的支持身影正是他的父亲张勇。
  “海底捞体”导致的大喜大悲
  “这半年,一会儿捧,一会儿揍,有点儿乱,有点儿难。”海底捞创始人张勇近日在自己的微博中发出这样的感慨,让人听着似乎有些委屈。然而,不得不承认的是,他的海底捞就这样被打造成了一个巨星,虽然这个巨星绯闻缠身,但终究还是成名了。
  事情是这样的,当初两名顾客在海底捞吃饭时吵架,一旁的热心服务员递来手写贺卡,以化解顾客之间的不快。这位顾客在微博上上传了这张贺卡,并且夸赞海底捞的员工。之后博友“上海美食攻略”转发了这条微博,并且加了个标题:“人类已经无法阻止海底捞了。”随后,“海底捞体”就像龙卷风般侵袭了整个微博圈。网友们比海底捞员工更热情,开始了无厘头的演绎:海底捞送西瓜;送冰淇淋;免单;为顾客买车排号;甚至有人想要一部未发布的iPhone5,结账时当班经理送了一个,盒子上还有乔布斯的签名……
  有人认为这次的“海底捞体”是一次口碑营销活动,不幸的是,活动后来失控,反而起了负效应,海底捞在微博上从大红大紫到瞬间跌落神坛,前后正好55天。前面的54天大喜,只用了1天就成了大悲,大有乐极生悲的味道。原来,有记者卧底打入海底捞青岛店内部,报出“勾兑门”事件:骨膏勾兑的骨汤,冲调的柠檬水、酸梅汤,没有称重的肉片,员工偷吃半成品的食物……
  事情接下来的发展可想而知,微博群捧的海底捞被大家摔回了地球。随后,海底捞官网发表说明,称白味汤锅、柠檬水及酸梅汤系勾兑而成,但均由具有合格资质证明的正规厂家提供原料,合法、合规、合乎安全。但这个解释似乎来得太晚,已然得不到大家的认可,包括媒体。大家都观望着谁为这次祸事买单。2011年8月23日,张勇在微博上说:“责任在管理层不在青岛店,我不会在此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大而产生负面情绪。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌,但责任一定该我承担。”显然,这样的一个有着浓浓人情味儿的决定,让大家从气愤中分神了,多了些感动。
  而大家也开始冷静下来,了解了一个事实―海底捞从来没有在宣传中把勾兑的说成现场熬制的,也没有把冲调的说成鲜榨的。一家餐馆其实没有义务披露所有的进货渠道、制作工艺等内容,只要符合法规、卫生要求就已足够。
  
  还神话一个真面目
  当你走进海底捞,大厅和门口为你准备了等位的椅子,一旁还放了些小点心,你可以随便吃。
  如果你觉得自己的鞋子该擦擦了,一旁还有免费的擦鞋服务。当然,如果你还腾得出手,还可以做免费的美甲。如果你是几个人一起在等候区,有兴致的话,服务员会主动给你送上扑克,趁吃饭前玩儿上几把。
  好了,你终于有位子坐下,服务员立刻拿来了火锅服,为你挡着烟和四溅的汤汁,还有透明的袋子专门放手机。如果你点了抻面,就会有专门的师傅过来现场制作,过程像一场表演。如果你是孕妇,还会免费获得一碟泡菜。如果你带着小孩儿来,会有服务员跟你的孩子玩,让你可以安心吃饭……
  这就是你能在海底捞享受到的真正服务,怎么样?比起网上的无厘头服务,这个应该更真实。但这已经比一般我们见到的餐饮服务好很多了,更令人“崩溃”的是服务员超高的工作热情,有顾客这样形容:“服务员像打了鸡血一般的热情四溢,我都怀疑他们领导是不是给他们吃药了?”
  张勇怎么做到的?他讲了一个关于汤圆的故事。
  那还是很多年前,海底捞北京牡丹园店开业,生意并不好。下午两点多时餐厅已经黑了灯,只留下一名服务员在门口值班。这时一位50多岁的男子从楼上走下来,直接奔向餐厅,边走边说,给我来碗面。他的脸色非常不好,一看就是低血糖,需要马上吃东西。海底捞当时没有面,但有汤圆,机灵的服务员很快把汤圆端了上来。客人吃完擦擦汗,开始掏腰包:“多少钱?”服务员答:“不要钱。”客人当然不干,坚持要给。但服务员坚持不收:“你不是生病了吗?吃碗汤圆没关系的,要不下次你来吃火锅吧。”
  客人走后,张勇好奇地问服务员为什么不要钱,后者的回答让他惊讶。“反正没生意,这么大的店面,一天租金几万,这碗汤圆的直接成本可能一块钱都不到,你总不能把这几万块的租金都算在这碗汤圆里面吧?再说,这一块钱的广告打出去,他出去会说海底捞好,肯定赚的不止一块钱。”
  结果,那位客人恰好是楼上那家证券公司的老总,他回去后下了个文件,公司的普通招待餐必须到海底捞。这让张勇明白,打好一个口碑,对于一个企业多么重要。为好口碑付出一些服务成本,绝对是值得的。
  
  算算海底捞那笔账
  12000元
  海底捞店长的小孩儿每年有12000元的千亿津贴,使得他们能够和城里的孩子受到同样的千亿。
  50万元
  海底捞在员工住宿方面的成本约为每家店50万元,这些宿舍一定是正式住宅小区而非地下室,而且离上班地点最远是步行20分钟,宿舍内配有空调,有专人保洁、洗衣服,还有电脑上网,对夫妻员工还考虑给单独房间。
  100万元
  每个月给领班以上的员工家属发工资,几百左右。每年还有100万元的专项经费用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。
  800万元
  海底捞还有个不成文的规定,做店长超过1年以上,不论什么原因离职,公司都给8万元;小区经理离职,给20万元;大区经理以上离职,会送一家火锅店,大约价值800万元。
  1000万元
  在四川简阳投入千万建立了一个私立的寄宿学校,海底捞员工的孩子可以免费在那儿上学,只需交书本费。尽管学校年年亏损,但海底捞还是会坚持做下去。
  有业内人士为海底捞算了一笔人力成本账,结果大吃一惊,因为它居然占到总成本的20%~30%,高出普通餐饮企业近一倍。你敬我一尺,我敬你一丈,这个看似很古老的道理要实现起来并不容易,因为你敬我一尺,我甚至要你敬我一丈。但是张勇选择了赌一把感恩的人性。事实证明,正因为他对员工好,员工对企业好,对顾客好,由此才有了海底捞服务的扬名。
  而海底捞人的忠诚度也因老板张勇的慷慨显得格外的高。据统计,海底捞员工的流动率一直保持在10%左右,远低于中国餐饮业28.6%的平均流动率。
  海底捞如此关注顾客的服务且收获如此高的评价,自然引来餐饮业乃至其他行业的关注,甚至模仿。2006年,拥有肯德基、必胜客品牌的百盛集团组队200多人到海底捞学习,被人形容为“大象钻进了蚂蚁窝”。不仅是餐饮,网游、早教、家电等行业纷纷表示要学习海底捞,甚至有人写出《海底捞你学得会》《海底捞你学不会》这样的书籍。
  诚然,这种过度服务后遗症不是没有,在北京锡恩企业管理顾问公司董事长姜汝祥看来,海底捞这种模式最好不要学。“海底捞利用了传统文化中把服务当成道德而不是商品的部分。将来服务应该是越来越值钱,海底捞把服务变成免费的,服务变得不值钱了,开了一个特别坏的头,会摧毁整个服务行业。”
  但对大多数消费者来说,如此宏观的担心,似乎不是我们的责任。物美价廉才是我们最在乎的。真要是哪天,全世界的企业都像海底捞这般服务,消费者岂不走到哪里都能享受到上帝般的感觉了?(摘自《格调》)
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